■撰文　王杭徽　金利民

　　今年以来，嘉兴市第二医院捷报频传：

　　在今年由卫生部编印的医院管理年活动的一份简报中，介绍了嘉兴市第二医院在以“病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动中走在浙江省前列的经验。

　　在第四批省医学重点建设学科计划中，嘉兴市第二医院康复医学学科和麻醉（疼痛）学科击败包括省人民医院在内的众多对手，同时成为省医学重点扶植学科。开创了我市医疗领域同时有两门临床学科获评省医学重点扶植学科的先河。

　　在近日揭晓的嘉兴市2007年科技成果评比中，嘉兴市第二医院成为获奖最丰硕的医院之一。在过去三年时间里，该院共有40余个项目申报省厅、市级科技计划，共有26项成果获奖。

　　2006年被嘉兴市委、市政府评为嘉兴市人才工作先进单位。是嘉兴卫生系统唯一的一家。

　　目前，市二院是我市住院人数最多的医院，但是，相关主管部门近几年的统计数据显示，嘉兴二院的医疗争议又是同类综合性医院中最少的。

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　　有人说：“想不到嘉兴市第二医院这几年不声张，不炫耀，一步一个脚印提升了自己的特色和优势。”

　　我们有了两个

　　浙江省医学重点扶植学科

　　8月初，中国人民银行上海总部的一名高管来到嘉兴，参加一次重要会议时意外受伤，更为严重的是，他立刻陷入了重度昏迷，送往嘉兴二院确诊为肝、脾破裂、骨股骨折等严重复合伤，他的血压降到了零。

　　严重的情况令所有人惊颤，和他一起来到嘉兴与会的工作人员在犹豫着：是不是要赶紧转到医疗条件更好的上海去医治？如果不转院，嘉兴的医院能够顺利医治嘛？情况紧急，二院各科室紧急磋商，很快，一份周密的手术和治疗方案出笼了。紧急生命复苏和手术止血、全程监护康复……二院高超的医疗技术，留住了先前还犹豫是否转院的病人和家属，更为高兴的是，这名高管经过一个多月的治疗，康复顺利出院。他说，亲身见证了嘉兴高超的医疗水平。

　　医院的竞争不仅在于交通、设备、环境、医术，也来自于医院内部的文化力，我们必须寻求和塑造引人向上的和谐文化。

　　每年的护士节，市第二医院的护士们都会收到院长送来的鲜花和蛋糕。

　　每次握着院长的手，听着院长的问候，护士们都会感受到一种辛苦工作被认可的幸福感。

　　而在过去几年时间里，院领导走进基层，聆听基层声音，成为市第二医院建构医院文化的一个重要组成部分。他们认为，医院文化是医院的灵魂和精神，而文化是一种群体意识的积淀。

　　怎样营造具有医院特色的文化呢？市第二医院的做法是，对内：讲奉献、靠管理；对外：办特色，靠理念。

　　讲奉献，赢得了病人长久的信任。10月23日下午，记者在采访的时候，医务科长的手机铃声突然急急地响起。“对不起，有车祸，我要赶到急诊室。”记者赶忙起身随他往楼下奔去。

　　从办公楼到急诊室只不过短短的5分钟时间，但是记者赶到时却发现：急诊室里相关科室的负责人都已到位。

　　“这种事即便发生在晚间，我们的反应也是一样快!”看到记者惊奇于这种快速的反应，院办的负责人淡淡地说，“人命关天，我们的医生、护士哪怕在家里休息，听到救护车的声音就会条件反射似地打个电话到科室。长年累月，甚至连家人也养成了这种职业敏感。”

　　在二院医护人员眼里，所谓的市场理念是一颗“心”，只有心想病人，病人才会想到你。也因为如此，他们拉长了对病人的服务链。“我们的病人随访制度已坚持了好几年。一开始是电话随访，后来变成了上门随访。有的病人开刀后没拆线就回家，有的则是带着管子回家的，我们医护人员那个牵挂啊，不亚于家人。”护理部主任金鈺梅说：“有的病人挺感动的，当听说我们要去，老早就在村口守候了。”

　　目前，服务理念的转变，激发了医院各层次创新意识，他们纷纷主动向“温馨、便捷、优质”的新要求努力。结果，这种新变化使医院的一个个窗口都亮了起来，形成了一条不断优化的服务链。

　　医院中心任务是治好病，让病人满意，病人选择到我们医院来治病，是对我们的信任，是性命相托，来不得半点马虎。

　　连续保持22年市级文明单位，13年省级文明单位称号，全国百姓放心示范医院、职业道德建设“十佳单位”，浙江省医疗质量管理先进集体，浙江省示范文明医院。走过百年，嘉兴市第二医院继续书写着自己的辉煌。

　　如何加强医院管理，不断提高医疗质量和服务水平？如何把自身高超的医疗技术和手段，更好地应用在为患者服务上？如何做到多年来始终保持各类费用都低于市内同级医院？所有这些都是他们在不断探索的目的。

　　如果你在二院住院，能够和又是“业务精英”又是“第一大忙人”的院长或者副院长进行病情交流，是一件很平常的事。医院还建立了医疗例会制度，每周一次，有许多疑难病例讨论、医疗安全与相关科室的协调等方面的问题都能在医疗例会上解决，使医疗质量持续改进。二院还加强质量文化建设，营造全员参与质量管理的氛围，经常举办各种形式的质量管理培训和质量管理学习班，提高质量管理的科学化水平。如举办护理书写研讨班，规范护理病例书写，从细微处开始规范，从上游开始控制质量。

　　发展成为一家研究型的医院是二院一直不断追求的目标。几年来，该院先后引进新技术、新项目近60项，共承担了51项政府科研课题，先后获得省市级科技进步奖38项，其中市科技进步一等奖1项，厅市级二等奖5项，三等奖21项。院长曹浩强被评为嘉兴市十佳专业技术带头人导师。医院有9人被评为嘉兴市新世纪专业技术带头人培养人选，有23人被评为嘉兴市新世纪专业技术带头人后备人才，有8人被评为市卫生系统学科带头人。

　　我国卫生系统普遍存在细节管理缺位现象，只有细节管理才有执行性，只有屏弃浮躁心理，下苦功、有耐心，才能出成效。

　　不怕治不好，就怕病人闹。这是目前在医疗界形容医患关系紧张时最常见的一句话。随着广大市民维权意识的增强，近年来，医患争议一直是困扰医院和医生的最大难题，而由此引发的医院护院队和患者之间的冲突，医护人员全员带安全帽上班等极端事件，也是屡见报章。如何营造一个和谐的医患关系？如何取得病人及其家属的信任，让医生大胆实施治疗？如何在遇到问题后，争取病人和家属的理解，及时采取补救措施？这些，二院都有自己的一套。

　　市第二医院七届六次职代会对于每位医生和患者来说，都是一次具有划时代意义的事件。在这次职代会上，《嘉兴市第二医院加强医患沟通管理办法》（以下简称《医患沟通办法》）和《嘉兴市第二医院医疗安全警讯时间报告制度》（以下简称《警讯报告制度》）正式获得通过并实施。而这两个制度的出台，从根本和源头上，把医患争议消化于无形。

　　二院院方从门诊到入院和出院后，都制定了不同的侧重点和详细的操作规范。从进入二院的那一刹那间，医患之间的沟通其实就已经开始了。院前沟通、首次床旁沟通、住院期间沟通、术后沟通、出院前沟通、分级沟通、集中沟通、出院访视沟通……这一整套严密的沟通规程，让患者及家属对整个施治过程看得明明白白，取得家属信任的医护人员，也能把自己最好的治疗方案和方法，全部用在患者身上。

　　而《警讯报告制度》的出台，更是二院不回避矛盾，主动走进难题的积极尝试。在这个制度中，列举了二三十种常见的、容易引起医患双方争议的情形。包括患者体内遗留了手术器械、住院病人有自杀倾向等“高危警讯事件”，医院都提前落实部门进行处理，这有效地降低了出现极端事件的概率。

　　从堵到疏的转变，让二院的医疗争议事件发生率大大降低。目前，二院是我市住院人数最多的医院，而住院的患者中，大部分又都来自农村，这原本都是医疗争议最高发的因素，但二院的成功实践却证明了这一传统概念的错误。相关主管部门近几年的统计数据显示，嘉兴二院的医疗争议是同类综合性医院中最少的。

　　二院麻醉科技术全省领先

　　带上一个面罩，吸上两口氧气，推进手术室；打上一针麻醉针，病人沉沉地睡去，然后开始动手术。这是电影或者电视上经常出现的镜头，也是人们对于麻醉学科这个概念，最初和最直观的印象。如果有人问麻醉是干什么的？很多人都会说，麻醉就是服务于手术，为开刀时不疼做准备。

　　对于这个答案，作为嘉兴市二院麻醉学科的带头人肖旺频主任医师，向来都会低调的先微笑一下，然后很郑重地告诉你：“麻醉是很重要的，如果说开刀是去病，那麻醉就是保命的。”

　　众所周知，呼吸、脉搏、体温和血压是人类的四大生命指征，这四个项目是区别生与死的关键因素，而很少有人知道，在一个病人刚进入医院时，这四大生命指征的检测、收集和维持工作，全部要由麻醉科的医护人员来完成。而如果进入手术，可能外科医生只要进行一下切除或者缝合的工作，但麻醉医师，必须确保病人在手术过程中的各项生命体征正常“运转”。

　　近年来，老年和危重病人增多，各科手术范围不断扩大，这对麻醉和手术期间的监控工作提出了更高更严的要求。病人呼吸、血液循环及其他生命体征情况怎么样？这些都是要求所有参与手术的医护人员动态掌握的，并且要据此及时发现病情变化，进行有效地抢救和治疗，提高麻醉和手术安全及重危病人抢救成功率。二院麻醉科可以自豪地说，二院麻醉科的技术和成功率是省内领先的。

　　二院麻醉科积极开展新业务，早在1991年起开设疼痛专科门诊，给众多深受疼痛折磨的患者减轻了痛苦。近年来，更有多个科研项目获得省市科技奖项，获得科研基金、重点学科基金及配套资助近150万元。

　　在1990年，二院的麻醉科就被嘉兴市卫生局指定为市临床麻醉质控中心挂靠单位，负责本地区30多家医院麻醉科室间质量控制的管理和业务指导。连续13年荣获浙江省卫生厅授予的先进麻醉质控分中心和先进麻醉科，是浙江省麻醉质控唯一免检单位。2002年批准为嘉兴市麻醉学重点学科建设单位。2007年，二院麻醉（疼痛）科被批准为浙江省医学重点扶植学科。

　　好的学科，必定会有一名好的学科带头人，二院麻醉手术科主任肖旺频主任医师，是浙江大学硕士研究生导师和嘉兴市麻醉学重点学科负责人，浙江省麻醉学会委员，嘉兴市新世纪专业技术带头人。这位“领头羊”被同事尊称为“学者”，二院麻醉科是一支由有丰富经验的方芬主任医师，年轻有为的副主任姚明博士等50多人组成的团队，在每个急救病人床前，在每台大小不一的手术中，都会有这个团队的医护人员在场。

　　二院康复医学科技术已与国际接轨

　　5年一小庆，10年一大庆。这是我们经常会提及的一句话。走过10年的发展道路，市二院康复医学学科有了自己值得庆贺的资本。

　　嘉兴市第二医院康复医学中心是目前省内规模最大、设备最齐全、技术力量最雄厚的康复医疗机构之一。

　　2007年，二院康复医学学科被浙江省卫生厅评为浙江省医学重点扶植学科、浙江省中医药重点学科，也是嘉兴地区唯一一家 “双料”的专业省重点学科。

　　康复医学中心学科带头人顾旭东主任医师是浙江省人事厅海外高层次留学回国人才，是浙江省首位也是目前唯一一位留学归国的康复医学教授、硕士生导师、嘉兴市新世纪专业技术带头人。

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　　所有这些，都是二院人经过10年的努力所取得的成绩，通过自身的努力，二院给嘉兴争取了久违的省级重点学科，把嘉兴的医疗水平提高到了一个新的档次。

　　顾旭东告诉记者：“我们康复医学学科的发展能有今天，是依托了二院强大的技术力量，比如脑外科、神经内科、骨科等科室的大力支持。”

　　康复医学科得生机勃勃，在学科带头人顾旭东身上得到充分体现。大方、质朴、认真，言谈间偶尔冒出几个英文单词，是这位带头人身上最深刻的标签。他从来不会故意谦虚地说，二院的康复医学还怎么怎么不好，还怎么怎么不尽如人意。二院康复医学科给嘉兴全体市民交出的成绩单说明，它能够击败众多省级医院大哥，获得省级重点扶植学科；它能够克服各种地域或条件限制，取得省内甚至国内领先；二院康复医学科的全体同仁更是不满足现状，认为康复医学科大有可为，七八十张床位的舞台太小，还需要一幢拥有几百张床位的康复大楼。

　　事实上，二院康复医学学科不仅在国内领先，而且与国际持平。几天前我们第一次见到顾旭东时，他刚刚从捷克讲学回来。目前，国内外已有10多所院校的学生在市二院康复医学科实践学习。这是对二院康复医学学科取得成绩的肯定，也是对二院发展康复医学的鞭策。

　　从“治疗”到“治好”，是康复医学顺应社会发展要求，人们对生命质量要求大幅提高的必由之路。现在，嘉兴二院的康复医学中心对脑卒中后的偏瘫，脑外伤后的功能障碍，脊髓损伤引起的截瘫，四肢瘫，各类关节功能运动障碍，小儿脑瘫及颈、肩、腰，腿痛等部位的功能康复，有着丰富的临床经验和较高诊治水准。10年来，他们靠领先的技术，已使1万多名患者得到了最大限度的功能康复，做到生活自理，甚至重返工作岗位。

                                                                          转载自《嘉兴日报》2007年10月25日11版